Friends, Oktober 1972 - An Interview With John Z. DeLorean




1.) Herr DeLorean, wie können wir unseren Lesern - ihren Kunden - erklären, was Chevrolet für sie erreichen möchte?

Ich denke, ich sollte sinngemäß mit unserer Management-Philosophie beginnen. Sie lässt sich wie folgt zusammenfassen: Wir sind davon überzeugt, eine Rolle in Amerika zu spielen - wir bieten dem amerikanischen Volk Freiheit und Mobilität in Form von persönlichem Transport. Wir glauben, Amerika einen großen Dienst erweisen zu können, indem wir die besten und zuverlässigsten Automobile bauen und für diese einen verantwortungsvollen Service zur Verfügung stellen.

2.) Könnten Sie das anhand eines Beispiels näher erklären?

Der Job hat viele verschiedene Facetten. Wir haben beispielsweise äußerst intensiv an der Produktqualität gearbeitet, da wir wissen, dass diese bei komplexeren Autos immer wichtiger wird. Wenn ein Auto zehnmal so komplex ist wie ein Vorgängermodell, dann muss auch die Qualität zehnmal so gut sein. Andernfalls werden zehnmal soviele Dinge falsch laufen. Ich glaube, dass wir in unserem Preisbereich die qualitativsten Autos bauen.

3.) Wäre die Qualität nicht leichter aufrechtzuerhalten, wenn Sie weniger Änderungen durchführen und weniger Optionen anbieten würden?

Natürlich wäre es für den Bau eines beständigen Automobils am einfachsten, dieses nie zu ändern. Einige Importwagen sind hierfür gute Beispiele. Allerdings enthält man seinen Kunden auf diese Weise viele moderne Annehmlichkeiten vor. Daher nehmen wir die Herausforderung an und fabrizieren zeitgenössische Produkte.

4.) Es ist also Teil Ihrer Aufgabe bei Chevrolet, auf dem neuesten Stand zu sein und technologisch moderne Produkte auf den Markt zu bringen?

Unser Job liegt darin, gute, beständige, zuverlässige, preiswerte und fortschrittliche Automobile herzustellen, die dem neuesten Stand der Technik entsprechen.

5.) Welche Rolle spielen dabei die Händler?

Der Kundendienst spielt für uns eine sehr wichtige Rolle. Unser Ziel ist es, den Kundendienst unserer Händler zum besten der Vereinigten Staaten zu machen. Daher haben wir ein aggressives Programm ausgearbeitet: Wir haben unsere besten Mitarbeiter mit dem Projekt betraut und ein intensives Trainingsprogramm für das Servicepersonal konzipiert - sowohl für das Management, als auch für die Kundenberater und Techniker. Zwecks dieses Trainings werden wir eine Flotte aus 48 raffinierten Lastwagen einsetzen und zur perfekten Weiterbildung unserer Händler nicht nur Ausbilder engagieren, sondern auch audiovisuelle Bildschirme zur Verfügung stellen. Die Händler werden dieses Programm natürlich unterstützen müssen, indem sie für die notwendige Ausrüstung und das Training ihrer Angestellten aufkommen.
Der Mangel an Kommunikation zwischen Autobesitzern sowie dem Servicepersonal der Händler stellt ein großes Problem und eine der häufigsten Kundenbeschwerden dar. Aus diesem Grund entwickeln wir derzeit ein Formular, welches der Kunde nutzen kann, um zu beschreiben, was mit seinem Auto nicht in Ordnung ist. Das ist ein schwieriges Gebiet und verlangt unsere volle Aufmerksamkeit.

6.) Der Kunde muss also zum guten Service beitragen, indem er seinen Forderungen klar und deutlich Ausdruck verleiht?

Das ist die exakte Bezeichnung des Spiels. Jeder bei Chevrolet möchte den Kunden zufriedenstellen. Wir müssen lediglich herausfinden, wie wir das bei jedem Kunden schaffen können, denn genau das ist das Problem.

7.) Wir konnten heute einen ersten Blick auf die 1973er Modelle werfen. Können Sie uns sagen, inwiefern diese neuen Chevrolets Ihrer fundamentalen Strategie entsprechen?

Am Besten gehen wir sie nacheinander durch und beginnen mit dem Vega. Dessen Veränderungen basieren hauptsächlich auf Detailverbesserungen, welche die Zufriedenstellung unserer Kunden steigern soll. Wir bieten beispielsweise Stahlgürtelreifen als Alternative an, da sie das Handling verfeinern. Ferner haben wir einen brandneuen Doppelvergaser entwickelt, der vom Standpunkt der Performance und Treibstoffsparsamkeit aus schlicht unglaublich ist. Er beseitigt die bisher erforderliche Luftpumpe (im Emissionskontrollsystem), wodurch sich die Performance deutlich steigert.

8.) Damit werden Sie vielen Menschen zweifellos eine Freude bereiten.

Das ist unser Ziel. Natürlich haben wir auch hart gearbeitet, um sicherzustellen, dass der Vega das qualitativste Auto seiner Preisklasse ist, wovon ich überzeugt bin. Unser Nova besitzt ebenfalls eine Vielzahl an wichtigen Verbesserungen. Wir haben beispielsweise eine neue Heckfederung eingebaut, die das Geräuschlevel innerhalb des Autos enorm reduziert und das Handling verbessert. Er verfügt zudem über ein neues Belüftungssystem. Darüber hinaus haben wir den Fensterbereich modifiziert, um die Sicht des Fahrers zu erweitern. Dies alles sind detaillierte Verbesserungen, die den Kunden mit Sicherheit zufriedenstellen werden.
Der Chevelle ist ein gänzlich neues Automobil und setzt neue Standards auf dem Gebiet der intermediären Preisklasse. Auf den Rücksitzen hat man drei Zoll mehr Beinfreiheit. Auch die Kopffreiheit wurde verbessert. Das Handling sowie der Komfort sind traumhaft.... Der Chevelle ist einfach ein schönes und solides Automobil. Ich denke, er wird äußerst gut aufgenommen werden.

9.) Gibt es irgendein Automobil, das Sie als Flaggschiff Ihrer Flotte bezeichnen würden?

Dieses Jahr ist der Monte Carlo unser ganzer Stolz - nicht nur wegen des Stylings, sondern auch auf Grund seiner technischen Errungenschaften. Wir haben die Charakteristika der weltweit besten und teuersten Autos analysiert und durch unseren Monte Carlo S ein Konzept entwickelt, welches ruhiger, weicher und besser zu handhaben ist als jedes andere Auto auf der Welt. Er ist einfach ein unglaubliches Produkt. Mit Worten kann man ihn gar nicht beschreiben, man muss ihn einfach fahren. Sogar Menschen, die noch keine routinierten Autofahrer sind, werden einen gewaltigen Klassenunterschied erkennen.

10.) Sagen Sie dies auf Grund der Reaktionen von Fahrern?

Wir organisierten einen kleinen Test mit den Mitarbeitern unserer Marketingabteilung. Sie nahmen den Monte Carlo zusammen mit einigen anderen Fahrzeugen mit auf kurvenreiche Straßen. Das muss man sich mal vorstellen: Ein Mann, der sein ganzes Leben in einem Marketingbüro verbracht hat, steigt in den Monte Carlo und hängt plötzlich alle anderen Automobile problemlos ab. Ich habe kein Problem damit, den Monte Carlo mit den berühmtesten europäischen Sportwagen zu vergleichen. Allerdings fährt er sich nicht so hart. Es ist ein weicheres Auto und besitzt eine spezielle Vorder- und Hinterradaufhängung. Er ist unverwechselbar.

11.) Wie sieht es mit dem Preis aus?

Er kostet ein Drittel von dem, was diese berühmten Importwagen kosten. Das Wichtigste aber ist, dass wir für unsere Autos unterschiedliche Persönlichkeiten entwickeln. Nicht jeder möchte dasselbe Handling oder dieselben Charakteristika. Daher gestalten wir unsere Produktlinie nicht nur bezüglich des Designs einzigartig, sondern auch hinsichtlich ihres Anreizes. Der Monte Carlo ist ein echtes Fahrerauto. Wenn man Automobile mag und das Fahren liebt, wird man ihn vergöttern.

12.) Also richten Sie Ihre Aufmerksamkeit auch auf individuelle Kundenwünsche?

Richtig. Wie Sie wissen, ist unser Camaro weit und breit das beste Auto seiner Art. Der Beweis dafür ist, dass er es bei einer Abstimmung der Road & Track-Leser unter die zehn besten Autos der Welt geschafft hat. Das ist eine bemerkenswerte Leistung, wenn man bedenkt, dass 10.000 Dollar teure Citroëns und 15.000 Dollar teure Mercedes' zur Konkurrenz zählten. Das bringt den Camaro in eine fantastische Gesellschaft.
Was unsere B-Cars (Bel-Air, Impala, Caprice) betrifft, haben wir detaillierte Verbesserungen durchgeführt, die Autos weicher und ruhiger gestaltet und für ein besseres Handling gesorgt. Die Autos sind wirklich bedeutend besser geworden.

13.) Was können Sie uns über die 1973er Trucks erzählen?

Die aufregendste Sache neben dem Monte Carlo sind unsere 73er Trucks. In diesem Fall haben wir wohl ein Produkt ohne Gegenstück. Wir haben unglaublich viel Marktforschung betrieben und endlose Befragungen durchgeführt, um herauszufinden, was sich unsere Kunden wünschen. Also haben wir ein Produkt fabriziert, das all diesen Wünschen und Anforderungen genaustens entspricht. Unser 73er Pickup-Truck ist beispielsweise weitaus leiser als der Truck eines gewissen anderen Herstellers, der eine Menge Geld ausgab, um das geringe Geräuschlevel seines Fabrikats anzupreisen. Das Handling unseres Trucks ist in der Branche einzigartig. Da sich zahlreiche Menschen Entspannung wünschen, mussten wir einen Truck konzipieren, in dem sich der durchschnittliche Kraftfahrer wohlfühlt. Also bauten wir einen Truck, den man beladen und trotzdem wie einen Pkw fahren kann - mit kompletter Kontrolle und totalem Vertrauen.

14.) Sie haben Marktforschungsprojekte und intensive Befragungen angesprochen, mit deren Hilfe Sie herausfinden wollen, was sich Ihre Kunden wünschen. FRIENDS-Leser fragen sich oft, ob Chevrolet an ihren Kommentaren überhaupt interessiert ist. Wie funktioniert das?

Nun, im Wesentlichen benutzen wir gewöhnliche Marketingstrategien. Wir führen eingehende Befragungen durch und lassen ausführliche Fragebögen ausfüllen. In unserer Marktforschungsabteilung arbeiten über vierzig Mitarbeiter, die dafür sorgen, dass wir die Wünsche unserer Kunden kennen, so dass wir ihre Vorstellungen so schnell wie möglich in unseren Produkten umsetzen können. Wir wollen auf die Kundenwünsche reagieren. Wir müssen es.

15.) Wir haben viel über die Mini Theaters gelesen, die derzeit in den Chevrolet-Autohäusern installiert werden. Welche Art von Informationen stellen diese Mini Theaters bereit?

Die Mini Theaters sind unsere neueste Methode der Kundenkommunikation. Mit ihrer Hilfe kann man sich detaillierte, informative Filme über unsere Produkte ansehen. Wir stellten beispielsweise fest, in Sachen Garantie missverstanden worden zu sein. Also haben wir einen Film zusammengestellt, der diese Angelegenheit genaustens erklärt.

16.) Kann man auf irgendeine Art messen, wie erfolgreich Sie Chevrolets Rolle in Amerika erfüllen?

Ich glaube, dass sich das im Wiederverkaufswert der Chevrolets widerspiegelt. Auf diesen können wir keinen direkten Einfluss nehmen, da er von Millionen von unabhängigen Kunden in ganz Amerika festgelegt wird. Die Tatsache, dass der Wiederverkaufswert unserer Autos derzeit wesentlich höher ist als der der Konkurrenz, beweist, dass die Öffentlichkeit den zusätzlichen Wert und Komfort unserer Produkte anerkennt. Diese Informationen basieren auf ungefähr fünf Millionen gebrauchten Chevrolets, die im vergangenen Jahr den Besitzer gewechselt haben. Sie erfreuen uns sehr.

17.) Darüber dürfen sich auch die Chevrolet-Besitzer freuen.

Natürlich. Die Besitzer dürfen damit rechnen, ihr Auto irgendwann für einen guten Preis weiterverkaufen zu können. Das zeigt, dass die Kunden unsere Leistung anerkennen. Und dafür wiederum arbeiten wir.

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